Wenn man sich auf seine Urlaubsreise oder Geschäftsreise freut, frühzeitig zum Flughafen fährt und dann von einer Verspätung erfährt, ist es meistens schon ärgerlich – aber man kann es in den meisten Situationen noch verstehen. Gerade in den Wintermonaten, spontaner Schneefall und eine gesperrte Start-/Landebahn keine Seltenheit, aber die Sicherheit geht vor.

Diese Erfahrungen von einem verspäteten Flug musste ich auch schon mehrfach machen, habe auch schon meine Anschlussflüge verpasst, aber bin irgendwie, irgendwann immer am Zielort angekommen. Die Erfahrung, dass ein Flug gestartet ist und ich nicht an Bord war, gab es auch schon. Häufig ist es mir auf den USA-Strecken passiert, dass Airlines bewusst überbucht hatten und anschließend „Freiwillige/Volunteers“ gesucht haben, die gegen eine Entschädigung eine andere Flugstrecke wählen oder am nächsten Tag fliegen. Für mich ergaben sich so, einige interessante Hotelaufenthalte, eine Unterstützung der Airlines für meine nächsten Flugreisen und einige Momente, an die man sich immer zurückerinnert.

Was mir zum Glück bisher nur einmal passiert ist, dass ich bereits im Flugzeug saß, wir zur Startbahn bereits gerollt sind (und sowieso bereits 90 Minuten Verspätung hatten) und es dann hieß, wir müssen zurück zum Terminal und ein Techniker muss sich das Problem ansehen. Nach weiteren 90 Minuten Verzögerung ging es dann jedoch an den Zielort weiter und spätestens ab der Hälfte der Flugzeit war man auch froh, dass man überhaupt unterwegs war und irgendwann am Zielort ankommen wird.

Flug ausgefallen – Flug umgekehrt – Übernachtung am Flughafen

Eine Situation, die ich noch nicht erleben musste, ist ein totaler Flugausfall an einem Abend gewesen. Da ich auch häufiger die Asien-Strecke fliege und bewusst Abflugzeiten in den Abendstunden am Frankfurter Flughafen wähle, könnte es auch mir passieren, dass man bereits eingecheckt hat, vielleicht schon im Flugzeug sitzt und man trotzdem nicht mehr abheben kann. Ob technisches Problem im Flugzeug, Verschiebung der Startzeit und anschließendes Nachtflugverbot oder auch zu lange Arbeitszeiten für die Crew an Bord des Flugzeuges, die Gründe können völlig unterschiedlich sein.

Es ist natürlich, gerade wenn man sich zum Beispiel auf dem Weg zur Kreuzfahrt befindet (und das Schiff damit verpasst), auf dem Weg zur Hochzeitsreise oder auch zu einem Geschäftstermin mehr als ärgerlich, wenn man es wirklich erst so spät erfährt, aber andererseits denke ich auch immer „Sicherheit geht vor“ und ich bin froh, wenn man es noch am Flughafen erfährt und nicht auf der Reise umkehren und anschließend zum Flughafen zurückkehren muss oder einen Zwischenstopp an einem Ausweichflughafen einlegen muss.

Interview Jochen Max Kümmel - Assistant Director of Sales - Sheraton Frankfurt Airport - Layover - Flugverspätung - Flug gecancelt - Hotelübernachtung

Nachts im Flughafenhotel noch einchecken

Sicherlich wäre es auch für mich als „Vielflieger“ eine ungeplante Änderung. Häufig checke ich auch in den frühen Stunden aus einem Flughafenhotel aus oder spät abends und nachts erst ein und es gehört für mich zur Routine und dem „täglichen“ Reiseblogger-Alltag… aber wenn ich 15-30 Minuten vorher erfahren würde, Sie fliegen heute nicht mehr nach Singapur, Dubai, Bangkok oder Peking, Sie müssen leider im Hotel übernachten, wäre ich sicherlich auch etwas verwirrt.

Ähnlich muss es den fast 300 Gästen eines Fluges am Frankfurter Flughafen ergangen sein, die sich auf den Abflug in die Sonne schon vorbereitet hatten, Ihr Gepäck aufgegeben hatten und schon im Flugzeug saßen, als es gegen 22.00 Uhr dann die Nachricht erhalten hat, dass man nicht starten kann, weil ein technisches Problem vorliegt. Die Passagiere müssen im Airporthotel Sheraton am Frankfurter Flughafen übernachten.

Während ich abends häufig noch einmal durch die Lobby eines Hotels gehe, der Checkin-Bereich fast immer komplett leer ist und zwei oder drei Mitarbeiter noch administrative Aufgaben für die nächsten Tage erledigen, sollte es sich an diesem Abend spontan ändern. Wenn ich tagsüber einchecke dauert es im Hotel maximal 2-3 Minuten und ich bin bereits auf dem Weg zum Zimmer. An diesem Abend hatte ich im Flavors ein wunderbares Thai-Dinner und sah auf dem Rückweg durch die Lobby eine Gruppe von gefühlten 300 Gästen die Brücke zum Hotel überqueren und meine Neugierde war geweckt.

Ich konnte einfach nicht anders und habe mir einen Sitzplatz am Rande der Lobby gesucht und wollte schauen, was nun passieren würde – wie schnell kippt die Stimmung der Gäste, wenn man 30 oder 60 Minuten in einer Schlage steht, wie sollen die 2-3 Mitarbeiter am Front-Desk es schaffen auf einmal noch 150-200 Zimmer bereitzustellen, Karten zu codieren, die eventuellen Inroom-Bestellungen noch abzuwickeln, da alle Restaurants im Flughafen bereits geschlossen hatten und vor allem, wie würde es weiter gehen.

Flug ausgefallen – Übernachtung am Flughafen – Faszination in der Abwicklung

Für mich war es einerseits faszinierend, wie die Abläufe funktionierten, wie jeder Mitarbeiter scheinbar direkt wusste, was er machen musste und wie man sich um die „spontanen und unfreiwilligen Gäste“ gekümmert hat. Ich war froh, dass ich in der Moment nicht in der Situation war und habe mich auf eine interessante Stunde (oder auch zwei Stunden) in der Hotellobby des Frankfurt Sheraton Airport Hotel eingestellt und war am überlegen, ob ich kurz auf mein Zimmer gehen sollte, mein Samsung Tablet für einige Notizen holen sollte oder einfach nur ein stiller Beobachter sein sollte.

Ich hatte ich in dem Moment richtig entschieden, in der Lobby zu bleiben und mir die Situation anzuschauen, bis ich auf Pumps von der Lobby im Zimmer und zurück in der Lobby gewesen wäre, wären sicherlich 10-15 Minuten vergangen und ich hätte die ganze „Attraktion“ verpasst.

Interview Jochen Max Kümmel - Assistant Director of Sales - Sheraton Frankfurt Airport - Layover - Flugverspätung - Flug gecancelt - Hotelübernachtung

Wo vor wenigen Sekunden noch 2-3 Mitarbeiter standen, war der ganze Front-Desk auf einmal besetzt. Alle Terminals bereits, mehrere Mitarbeiter standen in der Lobby bereit und verteilt, um die Flugpassagiere in Empfang zu nehmen, an die nächsten Mitarbeiter zu leiten und bei allen Formalitäten zu helfen. Innerhalb von wenigen Minuten standen Schilder bereit, wo die Gäste das Abendessen und Frühstück vorfinden, wie es am nächsten Tag mit dem Flug weitergeht und wo man direkt die Zimmer vorfindet.

Nach nicht einmal 15 Minuten war die Lobby wieder geleert, kaum noch ein Hotelgast unterwegs und nur noch einige Mitarbeiter, die weiterhin den Checkin machten, die Nachzügler zum Front-Desk geleitet haben und für Fragen und Hilfestellungen zur Verfügung standen. Einerseits war ich verwirrt, andererseits auch fasziniert, wie schnell und effektiv der Ablauf ging. Das es kein Zufall war, wollte ich nicht glauben und habe mich am nächsten Tag erkundigt, wie es funktioniert, wenn ein Flug ausfällt und man spontan im Hotel übernachten muss, wer die Kosten für den Aufenthalt übernimmt und wie es dann mit Verpflegung für die Gäste ist. Wer kümmert sich um die Abläufe und gibt es einen Notfallplan?

Freundlicherweise hat sich Herr Jochen Max Kuemmel – ‎Assistant Director of Sales at Sheraton Frankfurt Airport Hotel – bereit erklärt, mir einige Fragen zum Ablauf und der Planung in einem so großen Hotel zu beantworten.

Interview – Jochen Max Kuemmel – Assistant Director of Sales at Sheraton Frankfurt Airport Hotel

pureGLAMtv: Herr Kuemmel, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben und mir einen Einblick in die Abläufe bei einem Layover, zu geben. Durch die fast 300 Gäste am gestrigen Abend bin ich auf die Abwicklung aufmerksam geworden – erst 2-3 Mitarbeiter am Front-Desk und innerhalb von wenigen Minuten waren alle Gäste auf dem Zimmer und für das Abendessen war gesorgt. Wie häufig kommt ein Layover vor? Ist es bereits Routine für Ihre Mitarbeiter? Können Sie sich uns zunächst kurz vorstellen?

Jochen Max Kuemmel: Ich bin als Assistant Director of Sales im Sheraton Frankfurt Airport Hotel unter anderem verantwortlich für den Bereich der „Layover“ und seit 17 Jahren im Flughafenhotel mit direkter Anbindung zum Frankfurter Flughafen.

pureGLAM.tv: Für viele Passagiere der großen Airlines gehören Flugausfälle und Übernachtungen am Flughafen sicherlich nicht zum Alltag. Ist es für Sie und Ihre Mitarbeiter bereits Routine?

Jochen Max Kuemmel: Es gibt sicherlich keine Routine bei den Abläufen und jedes Layover ist etwas unterschiedlich, aber wir haben in vielen Jahren Abläufe entwickelt, die sehr gut funktionieren und alle Mitarbeiter beherrschen und wissen, wie wichtig ein schneller Checkin für die Gäste ist.

pureGLAM.tv: Wie häufig kommt ein Layover am Frankfurter Flughafen vor und das die Gäste in Ihrem Hotel mit 1008 Zimmern untergebracht werden?

Jochen Max Kuemmel: Es ist ganz unterschiedlich und eigentlich auch nicht planbar. Es gibt einmal Wochen mit mehreren Layovern, andere Wochen sind dagegen vollkommen ruhig ohne ein einzelnes Layover.

pureGLAM.tv: Wenn ich nachmittags zum Flughafen fahre und einen Abflug nach Asien gegen 21.00 Uhr oder später habe, im Winter Schnee angesagt ist, schaue ich schon immer etwas besorgt auf den Wetterbericht, ob mein Flug noch gecancelt wird. Schauen Sie sich auch stündlich den Wetterbericht dann an, um zu schauen, ob man am Abend mit Layovern rechnen muss?

Jochen Max Kuemmel: Man schaut sicherlich etwas, aber in der Regel kann man es nicht planen. Häufig klappt alles am Flughafen und die Flugzeuge gehen pünktlich raus, der Schneesturm zieht vorbei und alle Passagiere erreichen pünktlich das Reiseziel. Im Gegenzug kann es passieren, ein herrlicher Sommertag, tolles Wetter und zwei Flugzeuge bleiben plötzlich am Boden oder eine Maschine nach Asien, Südafrika oder in den arabischen Raum muss spontan in Frankfurt zwischenlanden und ein Weiterflug ist für den Abend nicht mehr möglich.

pureGLAM.tv: Wann erfahren Sie von einem Layover, wie viel Vorbereitungszeit haben Sie und Ihr Team, um die neuen Gäste dann in Empfang zu nehmen?

Jochen Max Kuemmel: Es ist ganz unterschiedlich und abhängig von den Airlines. Zeitweise erfahren wir relativ früh davon, dass es Probleme geben könnte (z.B. ob ein Ersatzteil noch rechtzeitig eintrifft und es mit dem Nachtflugverbot noch klappt) und wir können etwas vorplanen, dann sind es schon mal 90-120 Minuten Vorlauf. Es kann jedoch auch sein, dass wir einen Anruf erhalten und in 15 Minuten die ersten Gäste in der Lobby eintreffen.

pureGLAM.tv: Wie läuft es ab, wenn ein Layover entsteht und Gäste in Frankfurt übernachten müssen?

Jochen Max Kuemmel: Durch die direkte Lage am Flughafen Frankfurt ist es für viele Airlines einfach, die Gäste in unserem Haus unterzubringen, da keine zusätzlichen Busse für die Transfers arrangiert werden müssen. Mein Handy klingelt dann immer und es wird eine bestimmte Anzahl an Zimmern angefragt. Viele Airlines versuchen die Passagiere dann in einem (maximal zwei unterschiedlichen) Hotels unterzubringen. Sollten wir an dem Abend die Kapazität noch haben, betreuen wir auch gerne alle Gäste.

pureGLAM.tv: Wenn Sie Feierabend haben oder im Urlaub sind, wird das „rote Telefon / das Notfalltelefon“ dann an einen Mitarbeiter übergeben, der Sie vertritt?

Jochen Max Kuemmel: Nein, wir haben es im Sheraton Airport Hotel Frankfurt so geregelt, dass jeder Anruf zunächst bei mir eingeht und ich diesen dann weiter verteilte, unabhängig ob ich im Hotel unterwegs bin, bei mir in Offenbach am Main zu Hause bin oder auch am Strand in Barcelona liegen würde. Es ist ein klarer Ablauf und soll daher schnell und effizient entschieden werden, sowohl für die Airlines, als auch die Passagiere und natürlich auch für das Hotel. Es ist einfacher sowohl für das Hotel, als auch für die Airlines, wenn es einen Ansprechpartner gibt, der innerhalb von Sekunden entscheiden kann, ob wir X Zimmer anbieten können – ohne erst drei Abteilungen anrufen zu müssen.

pureGLAM.tv: Haben Sie immer eine gewisse Anzahl an Zimmern geblockt, für einen eventuellen Flugausfall?

Jochen Max Kuemmel: Nein, das wäre für das Hotel nicht darstellbar und wir hoffen als Flughafenhotel zunächst auch immer, dass die Gäste Ihre gewünschten Reiseziele entsprechend erreichen. Gleichzeitig ist es bei uns häufig gar nicht möglich, Zimmer zu blockieren, da durch große Messen, Veranstaltungen in unserem großen Conference Center auch häufig das Hotel nahezu ausgebucht ist. Wir versuchen dann gemeinsam mit den anderen Starwood Hotels in Frankfurt und Offenbach den Gästen noch Zimmer anzubieten. Es hat immer die oberste Priorität, schnell eine Lösung für die Airline zu finden.

pureGLAM.tv: Als ich am gestrigen Abend in der Lobby war, waren am Front-Desk 2-3 Mitarbeiter sichtbar – innerhalb weniger Sekunden war der gesamte Front-Desk besetzt, alle Schalter geöffnet und die Passagiere alle innerhalb weniger Minuten auf den Zimmern. Nutzen Sie ein Notfallteam – wo kommt die extreme Menge an Mitarbeitern um die Zeit her?

Jochen Max Kuemmel: Wir haben kein Notfallteam (lacht), aber viele Mitarbeiter in unserem Hause haben bereits die Ausbildung bei uns gemacht und viele Abteilungen durchlaufen. Daher ist ein Einsatz am Front-Desk keine Überraschung und man steht sofort bereit, egal ob man gerade im Backoffice beschäftigt ist, eigentlich für die Konferenz am nächsten Tag etwas vorbereiten muss oder im Sheraton-Fitness tätig ist. Jeder kann sofort eingreifen, den Gästen Fragen beantworten oder beim Checkin helfen. Die absolute Priorität ist, dass die Gäste schnell auf Ihre Zimmer kommen und eine Mahlzeit erhalten – dann ist es in dem Moment egal, ob man mit einem Jogginganzug vom Sheraton-Fitness den Gästen den Weg zeigt oder in einer Uniform des Concierges. Es ist wichtig, dass der Gast an jeder Stelle des Hotels sofort einen Ansprechpartner vorfindet. Für die Passagiere ist es eine neue Situation und ein Stressmoment, den wir versuchen mit Erfahrung und Ruhe für den neuen Hotelgast zu reduzieren.

pureGLAM.tv: Sie sprechen ein interessantes Thema an – das Abendessen. Wie schafft man es für 200-300 Passagiere oder gar bei zwei Ausfällen bei bis zu 600 Gästen innerhalb kürzester Zeit ein Abendessen zu „zaubern“?

Jochen Max Kuemmel: Wir schaffen es, verschiedene Konferenzräume sofort nach Bekanntwerden des Layovers für die Gäste entsprechend einzudecken und alles vorzubereiten. Die Küche erfährt praktisch zeitgleich mit dem Eingang des Layovers bei mir, wie viele Gäste kommen, welche Airline, woher und welches Menü oder welches Abendessen gewünscht ist. Entsprechend wird sofort aktiv mit dem Kochen begonnen und nach 60-75 Minuten ist das Abendessen für die Gäste aus den verschiedenen Nationen vorbereitet und kann serviert werden. Natürlich achtet man bei den Speisen auf Besonderheiten bedingt durch Religion, ob Vegetariar oder Veganer, sowie sonstigen Wünschen. Es kann nur funktionieren, wenn man dann als Team effektiv zusammenarbeitet und jeder seinen Ablauf kennt.

pureGLAM.tv: Wer übernimmt die Kosten für die Übernachtung? Müssen die Passagiere die Zimmer zunächst bezahlen und erhalten dann später eine Rückerstattung, wenn die Belege eingereicht werden?

Jochen Max Kuemmel: In der Regel entstehen für die Gäste bei einem Layover keine Kosten. Die Übernachtung, das Abendessen und das Frühstück werden direkt von der Airline übernommen und auch von uns direkt mit der Airline abgerechnet. Der private Verbrauch wie z.B die Minibar oder der leckere Cocktail in unserer Lemons & Limes Bar wird direkt vor Ort vom Passagier bezahlt.

pureGLAM.tv: Erhalten alle Gäste die gleichen Zimmer oder ist es abhängig von der gebuchten Reiseklasse beim Carrier und auch vom Carrier selbst?

Jochen Max Kuemmel: Es ist ganz unterschiedlich, verschiedene Airlines versuchen die Gäste in der Business- und First-Class in unseren Suiten unterzubringen, ebenso wie Vielflieger mit einem hohen Status, andere wählen Club-Zimmer mit Lounge Zugang für die Gäste der First- und Business-Class. Es gibt jedoch auch Carrier, die für alle Gäste die gleichen Zimmer bestellen.

pureGLAM.tv: Gibt es Ausnahmen für Statusgäste von Starwood-Preferred-Guest (SPG). Wenn ich als Platingast von SPG z.B. in Ihrem Hotel während eines Layovers untergebracht werde, stehen mir dann die gleichen „Benefits“ zu, die ich bei einer normalen Buchung erhalte oder werde ich durch den Layover eingebucht, wie von der Airline vorgeben.

Jochen Max Kuemmel: Wir versuchen alle Statusgäste von SPG entsprechend des Treueprogramms unterzubringen und alle Benefits, den diese durch den Status erhalten, auch zu ermöglichen (von Upgrade, kostenlosem Internetzugang, Lounge-Zugang, Quick-Checkin, etc.). Für uns ist es dabei unwichtig, wer die Kosten für die Übernachtung schließlich übernimmt.

pureGLAM.tv: Eine abschließende Frage Herr Kuemmel, die uns natürlich brennend interessiert. Gibt es Airlines, die eine hohe Quote aus ausgefallenen Flügen haben, wo man indirekt schon kalkulieren kann, es könnte heute Abend wieder zu einem Layover kommen? Gibt es die „schwarzen Schafe“? Gibt es Airlines, die Sie für Ihre Urlaubsreise nicht wählen würden, auf Grund der Erfahrung mit Layovers?

Jochen Max Kuemmel: (lacht) Es gab in meinen Anfangsjahren um 1997 sicherlich ein paar Carrier, wo man einfach davon ausgehen konnte, es könnte heute Abend wieder zu einem Flugausfall kommen und meistens passierte es auch entsprechend. Diese Carrier fliegen Frankfurt aber nicht mehr an. In der heutigen Zeit sind die Flugzeuge so gut gewartet, dass es sehr selten dazu kommt und dann auch bei allen Airlines. Der Grund kann ganz unterschiedlich sein, von technischen Problemen, zu Auflagen für die Crews (maximale Arbeitszeit) bis hin zu Nachtflugverbot auf Grund von verspäteter Ankunft. Für meine Urlaubsreisen wähle ich die ganz normalen Fluggesellschaften aus aller Welt, die ich auch unabhängig von meinem Aufgabe im Sheraton Frankfurt Airport Hotel auch gewählt hätte. Es gibt keine Unterschiede.

pureGLAM.tv: Vielen Dank Herr Kuemmel für die interessanten Antworten und einen Einblick in die Abläufe, was passiert in Hotels, wenn es heißt „Flug verspätet, Flug ausgefallen – Übernachten im Hotel“. Herzlichen Dank.

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Interview Jochen Max Kümmel - Assistant Director of Sales - Sheraton Frankfurt Airport - Layover - Flugverspätung - Flug gecancelt - Hotelübernachtung

2 KOMMENTARE

  1. Also da wäre ich auch beeindruckt gewesen, dass diese vielen unerwarteten Gäste innerhalb von so einer kurzen Zeit abgefertigt worden sind! Bloß gut, dass Du wieder klug genug warst, Dir dieses wirklich erfreuliche Schauspiel nicht entgegen zu lassen :) Alles Liebe nach ? vom Land,

    Rena

    http://www.dressedwithsoul.com

    • Liebe Rena,

      vielen Dank und genau so war es auch – ich konnte es mir einfach nicht entgehen lassen und musste am nächsten Morgen nachfragen…

      Liebe Grüße

      Vanessa

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